—記市供水總公司客服中心主任王小鋒

白面文弱書(shū)生一個(gè)，卻蘊(yùn)藏著驚人的能量和干勁；待人謙虛和善，卻一貫較真敢啃硬骨頭；科班出身，不驕不縱，將理論和實(shí)踐完美結(jié)合，成為本土成長(zhǎng)的專(zhuān)家型人才。他就是荊門(mén)市供水總公司客戶(hù)服務(wù)中心主任王小鋒。1997年9月參加工作以來(lái)，先后獲得全國(guó)計(jì)算機(jī)調(diào)試員技能大賽荊門(mén)市賽區(qū)的個(gè)人三等獎(jiǎng)和湖北賽區(qū)的優(yōu)秀獎(jiǎng)，參與開(kāi)發(fā)的的供水調(diào)度系統(tǒng)SCADA項(xiàng)目獲得了湖北省重大科學(xué)技術(shù)成果三等獎(jiǎng)，多次被評(píng)為住建委、總公司先進(jìn)工作者、優(yōu)秀共產(chǎn)黨員。

腳踏實(shí)地的技術(shù)尖兵。在第三水廠(chǎng)建設(shè)高峰期，在建委工作的他被抽調(diào)至第三水廠(chǎng)建設(shè)指揮部工作，他沒(méi)有以自己是計(jì)算機(jī)專(zhuān)業(yè)大學(xué)生而自恃，迅速調(diào)整好心態(tài)，向老師傅、一線(xiàn)工人、機(jī)器設(shè)備學(xué)習(xí)，不恥下問(wèn)，摸爬滾打在一起，一個(gè)月內(nèi)就熟悉了制水工藝流程、設(shè)計(jì)參數(shù)。通過(guò)幾個(gè)月的現(xiàn)場(chǎng)工作，同工程師一起上現(xiàn)場(chǎng)、找問(wèn)題，理論和實(shí)際動(dòng)手能力都有了快速提升。三水廠(chǎng)建設(shè)后期，在外國(guó)專(zhuān)家撤離的情況下，他在三水廠(chǎng)工程建設(shè)指揮部自控系統(tǒng)負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)下，翻譯基礎(chǔ)資料，調(diào)試外方設(shè)備，將當(dāng)時(shí)世界領(lǐng)先的德國(guó)W.T公司生產(chǎn)的加氯設(shè)備一次性安裝調(diào)試到位，保障了加氯系統(tǒng)正常運(yùn)行。在外方不能按期履行三水廠(chǎng)軟件編程合同的情況下，配合技術(shù)骨干重新設(shè)計(jì)總體方案，配合軟件編程到最終調(diào)試成功，確保三水廠(chǎng)按期投運(yùn)，還為公司節(jié)約資金近200萬(wàn)元。在水廠(chǎng)總調(diào)試階段，總公司投資160萬(wàn)元開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)能與美國(guó)MODICON公司Monitor-pr軟件系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換的二級(jí)站點(diǎn)，他參與自主設(shè)計(jì)出圖，直至設(shè)備的選型安裝，成功實(shí)現(xiàn)水廠(chǎng)運(yùn)行自動(dòng)化、智能化。后來(lái)，他參與公司調(diào)度系統(tǒng)升級(jí)改造，實(shí)現(xiàn)遙訊、遙測(cè)、遙調(diào)、遙控，每年節(jié)電逾37.8萬(wàn)千瓦時(shí)。他參與的攻關(guān)課題“SCADA系統(tǒng)科技研究”被省科技廳評(píng)定達(dá)到國(guó)內(nèi)領(lǐng)先、國(guó)際先進(jìn)水平，榮獲省科技進(jìn)步三等獎(jiǎng)，并獲得省科技廳項(xiàng)目研制科技財(cái)政補(bǔ)貼經(jīng)費(fèi)15萬(wàn)元。他后來(lái)還參與了營(yíng)業(yè)收費(fèi)、地理信息等系統(tǒng)開(kāi)發(fā)。

三水廠(chǎng)建成投運(yùn)后，他成為技術(shù)負(fù)責(zé)人，不管水廠(chǎng)什么時(shí)候遇到問(wèn)題故障，即使是深夜他總是第一時(shí)間趕到，從不推諉拖延，也總是能現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題。2002年8月的一個(gè)下午，作為城區(qū)主供水廠(chǎng)的第三水廠(chǎng)泵房所有水泵突然停機(jī)，而此時(shí)變頻器控制儀表上卻均顯示正常，現(xiàn)場(chǎng)工作人員試圖重新啟動(dòng)水泵時(shí)卻發(fā)現(xiàn)無(wú)法正常啟動(dòng)。王小鋒接到通知時(shí)，正拿起碗準(zhǔn)備吃飯，他立刻放下碗筷沖出了家門(mén)。來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)的他與水廠(chǎng)維修人員一道對(duì)照資料逐項(xiàng)比對(duì)，但一夜的時(shí)間都沒(méi)找到問(wèn)題的根源。此時(shí)有領(lǐng)導(dǎo)提出讓廠(chǎng)家派技術(shù)人員過(guò)來(lái)解決，但最近的趕過(guò)來(lái)也得兩天。王小鋒在領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系的過(guò)程中突受啟發(fā)，之前檢查的重點(diǎn)一直放在控制模塊，會(huì)不會(huì)是別的小地方出現(xiàn)問(wèn)題了呢？他立刻開(kāi)始重新排查，在檢查到連接主變頻器和PLC自控單元通訊轉(zhuǎn)換模塊時(shí)發(fā)現(xiàn)異常，在進(jìn)行了更換后系統(tǒng)終于恢復(fù)正常，水廠(chǎng)立即運(yùn)行，三千多元就解決了問(wèn)題。（廠(chǎng)家技術(shù)人員初步分析，要更換整個(gè)通訊模塊，費(fèi)用需要三萬(wàn)多元）

勇于沖鋒的救火隊(duì)長(zhǎng)。他是擔(dān)任供水公司中層干部較早的一個(gè)，憑著他的思路清晰、沉著穩(wěn)重、務(wù)實(shí)肯干，公司一有重要的崗位需要交流任職，領(lǐng)導(dǎo)立馬就能想到他，而他也總是不負(fù)眾望。王小鋒已先后擔(dān)任調(diào)度監(jiān)控中心主任、生產(chǎn)技術(shù)安保處處長(zhǎng)、客戶(hù)服務(wù)中心主任。

2003年6月，王小鋒同志光榮加入中國(guó)共產(chǎn)黨，成為一名共產(chǎn)黨員，更讓他感受到身上的責(zé)任。擔(dān)任調(diào)度中心主任時(shí)，他組織升級(jí)系統(tǒng)、合理設(shè)定壓力布點(diǎn)，與地理信息系統(tǒng)對(duì)接，落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)，系統(tǒng)壓力一發(fā)生異常變化，他就立刻來(lái)到調(diào)度中心組織指揮調(diào)度；擔(dān)任生產(chǎn)處處長(zhǎng)時(shí)，緊緊抓住供電設(shè)施和廠(chǎng)內(nèi)設(shè)施完好保障安全供水。為了了解電力線(xiàn)路安全狀況，他甚至化一天時(shí)間步行20公里巡視加壓站電力線(xiàn)路，讓廠(chǎng)站負(fù)責(zé)人心服口服地掃林除障，不敢馬虎應(yīng)付，消除隱患于萌芽，水廠(chǎng)平穩(wěn)運(yùn)行，未發(fā)生一起安全事故。

2015年初，王小鋒同志被任命為公司客戶(hù)服務(wù)中心主任。擺在他面前的第一件事，就是2014年以前完工的18000多戶(hù)戶(hù)表工程由于多方面問(wèn)題遲遲無(wú)法驗(yàn)收移交。王小鋒同志首先是召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議，請(qǐng)各單位就建設(shè)移交過(guò)程中存在的問(wèn)題，一一進(jìn)行梳理，發(fā)現(xiàn)兩方面的問(wèn)題比較突出。一是通訊不暢，原來(lái)方案以有線(xiàn)光纖方式為主；二是建設(shè)工程各環(huán)節(jié)銜接不暢，施工單位早就完工，但就是無(wú)法驗(yàn)收，還得經(jīng)常派人維護(hù)；業(yè)主單位在驗(yàn)收移交前要一直按總表交費(fèi)，居民用了水卻無(wú)法直接在供水公司交費(fèi)。前任也想了不少辦法，更換運(yùn)營(yíng)商、更換網(wǎng)絡(luò)方式，但都不奏效。面對(duì)這種情況，王小鋒同志開(kāi)拓思路，多次和荊門(mén)電信領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商，經(jīng)反復(fù)實(shí)驗(yàn)，最后通過(guò)低月租、大流量的網(wǎng)絡(luò)卡抄表解決。針對(duì)工程銜接不能及時(shí)跟上問(wèn)題，他讓監(jiān)理工程師和現(xiàn)場(chǎng)管理人員嚴(yán)格按照施工單工期每天核實(shí)，并建立獎(jiǎng)懲機(jī)制，及時(shí)或超額完成有獎(jiǎng)，超時(shí)處罰，處罰超過(guò)三次的，暫停下發(fā)新施工單。通過(guò)這些舉措，工程施工、驗(yàn)收移交進(jìn)度大大加快。一年收入6600余萬(wàn)元，其中歷年欠款1900余萬(wàn)元。

上任客服中心主任伊始，公司實(shí)施節(jié)能降耗攻堅(jiān)戰(zhàn)，任命他為降差專(zhuān)班辦公室主任，公司副總、十多個(gè)職能處室單位全部參加，他制定計(jì)劃方案、分解落實(shí)任務(wù)，協(xié)同推進(jìn)，每月召開(kāi)一次聯(lián)席會(huì)議，分析問(wèn)題，明確下步措施方向。通過(guò)多部門(mén)協(xié)同配合，改單雙月混抄為按月抄表，更換水廠(chǎng)電磁流量?jī)x、實(shí)施DMA分區(qū)計(jì)量；增加管網(wǎng)巡查和查漏探漏頻次，查出管道漏點(diǎn)207處，同比增長(zhǎng)59%；以總表為考核單位分析判斷漏點(diǎn)，在源頭上治漏降損。實(shí)施瀏河四組、新生一組、興隆大道、長(zhǎng)興大道等管道改造工程，加大維修力度，全年維修管道、閘閥、井圈井蓋498處，公司全年產(chǎn)銷(xiāo)差率較去年下降6.04%，降低直接經(jīng)濟(jì)成本210.06萬(wàn)元。

今年以來(lái)，公司重點(diǎn)工作、重點(diǎn)項(xiàng)目、各園區(qū)供水成為客戶(hù)服務(wù)中心工作的重中之重，王小鋒同志主動(dòng)承擔(dān)了掇刀區(qū)、高新區(qū)、化工循環(huán)產(chǎn)業(yè)園管道工程的前期工作的協(xié)調(diào)。每周至少兩次到園、區(qū)、重點(diǎn)項(xiàng)目、重點(diǎn)工程現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)系落實(shí)供水服務(wù)情況?；氐睫k公室，又要處理繁雜的客服工作，用戶(hù)投訴、戶(hù)表工程管理，營(yíng)抄、收費(fèi)等相關(guān)協(xié)調(diào)、合同談判等等，加班也就成了常事。

撲下身子的服務(wù)明星。王小鋒調(diào)整崗位后常說(shuō)：“我雖是老供水，對(duì)外服務(wù)卻是新兵，要多向老同志、同事學(xué)習(xí)?！痹诠ぷ髦?/SPAN>王小鋒同志始終緊繃大局意識(shí)這根弦，設(shè)身處地為用戶(hù)著想，及時(shí)消除用水熱點(diǎn)和用水隱患，不論是份內(nèi)份外的事，都主動(dòng)熱情服務(wù)。

蔡灣社區(qū)一直以來(lái)居民用水都是采用總表計(jì)量，內(nèi)部主管道漏損嚴(yán)重，居民矛盾逐漸加深，收費(fèi)難度大。王小鋒同志知曉情況后，帶領(lǐng)公司各部門(mén)先后十多次上門(mén)協(xié)商工程改造方案。在公司支持下，最終確定按材料成本價(jià)加基本人工費(fèi)收取戶(hù)改費(fèi)用，幫助社區(qū)居民改造成一戶(hù)一表，工程實(shí)施過(guò)程中，少數(shù)居民卻認(rèn)為馬上要拆遷了，不愿意出改造費(fèi)用，王小鋒同志馬上咨詢(xún)規(guī)劃部門(mén)，獲知該區(qū)域不屬于近期拆遷范圍，與社區(qū)工作人員一道上門(mén)做工作，經(jīng)過(guò)一個(gè)多星期的努力說(shuō)服和一個(gè)月的辛勤施工，終于徹底解決了困擾蔡灣社區(qū)居民多年的用水難問(wèn)題。

他時(shí)刻牢記“客戶(hù)是上帝，客戶(hù)永遠(yuǎn)都是對(duì)的”的服務(wù)理念，總是讓那些愛(ài)挑剔的顧客滿(mǎn)意而歸。去年，有位中年婦女來(lái)交水費(fèi)，懷疑水費(fèi)記多了，張口就罵，從營(yíng)業(yè)廳一直罵到街上，前后罵了半個(gè)小時(shí)。盡管心中不太舒服，但他還是面不改色耐心聆聽(tīng)，待對(duì)方情緒穩(wěn)定后，通過(guò)細(xì)心解釋和查找原因，終于讓對(duì)方心服口服地如數(shù)交了水費(fèi)。

王小鋒同志就是這樣一個(gè)人，他有堅(jiān)定的理想信念，具有良好的職業(yè)道德和強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，他用自己的言行模范履行了共產(chǎn)黨員職責(zé)，為荊門(mén)供水事業(yè)的跨越式發(fā)展做出了自己的貢獻(xiàn)。